Amazon

知らないとアカウント停止?Amazonマーケットプレイス保証とは

Amazonで出品をしていると、残念ですが嫌がらせを受けることもたまーにあります。

たとえば、僕の出品している商品を購入。その後にクレーム、Amazonアカウントに嫌がらせレビューなど…

嫌がらせの方法は、Amazonのあるシステムを悪用します。

Amazonのあるシステムとは、お客様がAmazonで安心して購入できるシステムがあります。このシステムを悪用して、同業セラーが嫌がらせ行為をしてきます。

そのシステムとはAmazonマーケットプレイス保証なんです。今回はその『Amazonマーケットプレイス保証』について調べてみましたので参考にしてみてください(^^)

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Amazonで僕が受けた嫌がらせとは

クレームルーティン

  1. 僕から商品購入
  2. Amazonマーケットプレイス保証申請
  3. Amazonアカウントに嫌がらせレビュー(低評価)

    僕の場合は、この流ればかり繰り返すアカウントがあり発覚しました。

    このようなライバルセラーは、相乗り商品で競合しているケースがほとんど。(※相乗り=同じ商品に出品していること)

    嫌がらせ行為(クレーム内容)

    • 購入した商品を偽物と申請
    • 商品が届いていないと報告
    • 商品が壊れている
    • 商品が欠品している
    • 予定通り商品が届かない
    • 代引で発送して商品を受け取り拒否
    • コンビニ払いに設定して支払いしないで放置
    • 商品が違う
    • 賞味期限切れ
    • 使用期限切れ

    などなど、このへんが手口です。

    Amazonに嫌がらせの事を通報

    実は、Amazonに訴えたことがあります。

    嫌がらせ行為の証拠をAmazonに提出し、Amazonの担当者に相談をしました。もちろん、相手と店舗に対してアカウント停止やペナルティを訴えました。

    Amazonの回答は『しらねーよ』でした…。

    Amazon規約では、嫌がらせ行為への規約がないため、基本的には当人同士で解決してくれ的なことです。そこまで面倒みないよ的な感じでした(笑)

    出品者の立場で、Amazonマーケットプレイス保証申請をされると大変不利です!

    Amazonマーケットプレイス保証申請をされると、販売しているAmazonアカウントのアカウント健全性に影響します。アカウントの健全性が低下すると、Amazonでカートが取れない事になります。

    アカウントの健全性で影響する内容とは、例えば同じ商品を同じ価格で出品(販売)した場合、アカウント健全性が高いアカウントがカートを取ります。

    ボカシの部分にカート取得の店舗名が入ります。

    画像を見ていただいきたのですが、『カートに入れる』『今すぐ買う』を押して購入アクションをした場合、カートを取得している店舗さんの商品が売れます。

    なので、カートを取ることがAmazon販売で成功するコツになります。

    アカウントの健全性とは?

    アカウントの健全性に影響する項目

    • Amazonマーケットプレイス保証申請される
    • 商品の出荷遅延
    • 購入者からのメッセージに対しての返信速度
    • キャンセル率
    • 商品の納品率
    • 発送スピード
    • 購入者からの評価内容

    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    アカウントの健全性は管理画面で確認できるよー

    画像のように項目ごとに評価されます。Amazonは出品者の全体的な評価をみていますので、『評価数が多い=カートが取れる』の図式にはなりません。

    こうやればカートを取れるというものはありません!

    僕はアカウント停止されました

    『アカウントの健全性が悪化=Amazonのカートが取れない』になります。

    Amazonアカウントの健全性が悪化する事は死活問題です。

    アカウントの健全性を維持するために、外部要因に対応することが非常に大事になってきます。この外部要因とは購入されたお客様になります。

    当たり前ですが、クレームのすべてが嫌がらせ行為ではありません(笑)

    例えば、商品破損、注文した商品と違う、発送日が遅いなどのクレームです。出品者はお客様のご意見に対して、迅速で的確に対応する事が大事になります。

    実は過去にアカウント停止を喰らいました(泣)

    アカウント停止の理由は『レビューが悪すぎること』

    悪いレビューが原因で、Amazonのアカウント停止…(泣)

    停止をされると、売上金の入金が90日間ストップされ、商品が売れないので売上が0円です。

    AmazonのFBAという倉庫を利用して、商品を販売していると、倉庫にある商品が全て強制的に荷物が戻さるんですよね…(泣)

    想像してみてください。

    1000個の荷物があなたの自宅に戻されたことを…

    余談ですが、僕の友人はワンルームの自宅に戻され、部屋が荷物だらけになり地獄をみました(笑)

    なので、アカウン停止をされた経験者なので何度も言います!

    Amazon販売で大事なのは、Amazonマーケットプレイス保証申請への対応方法なんです。

    Amazonマーケットプレイス保証申請で悪影響を受けないためにも、しっかりと対応することが大事になります。

    Amazonマーケットプレイス保証とは

    Amazonマーケットプレイス保証は、出品者と購入者の間にAmazonスペシャルアカウントチームが仲裁に入ります。簡単にいうとAmazon裁判みたいなイメージです。判断材料は出品者と購入者のメッセージのやり取りなどで判定がされます。

    Amazonマーケットプレイス保証の申請後は、出品者は3日以内に保証内容に返答しなければなりません。できるだけ最優先で対応しましょう。

    Amazonマーケットプレイス保証は、出品者が直接出品して出荷する商品の購入者を守るものです。 この保証プログラムでは、商品の迅速な配送と、出品者が販売する商品のコンディションの両方を保証しています。このいずれかに不満がある場合、購入者はセルフサービス機能またはカスタマーサービスへの電話によりAmazonに報告できるようになっています。 どちらの場合も、購入者は、Amazonマーケットプレイス保証申請ページに記載されているガイドラインに従って、保証を申請する権限が認められています。

    引用:Amazon

    ダンボー君
    ダンボー君
    Amazonマーケットプレイス保証を受け付けたよー
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    了解ですー。対応しますねー

    このようなメールが届きます。

    ちなみにAmazonスペシャルアカウントチームとは、調査などを専門にやってる、謎に包まれた部署になります^^;

    アカウントが一つだけだととても不安なので、アカウントは2個以上持つことが売上の安定に繋がります^_^

    購入者に返金か、申請に対する説明の二択

    Amazonスペシャルアカウントチームからメールが届いた後は、購入者に返金対応か、申請に対する説明が必要になります。

    購入者に返金の場合は、すぐにAmazonマーケットプレイス保証は終了します。

    申請内容を説明するを選んだ場合は、Amazon裁判のスタートになります。

    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    管理画面にAmazonマーケットプレイス保証申請『1』の部分をクリックしてね
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    画面が切り替わったら赤枠のところを押してね

    出品者側に落ち度があった場合は、全額返金で対応をしましょう。その時はきちんとお詫びのメッセージも送りましょう。

    購入者側に問題がある場合は『申請に対する詳細説明をAmazonに送信』を選び、きっちりと対応しましょう!

    Amazonに申請内容を説明する

    『申請に対する詳細説明をAmazonに送信』を押すと、ページが切り替わりますので、赤枠の部分に必要事項を入力します。

    1. 出荷日
    2. 配送方法
    3. 出荷速度
    4. お問い合わせ番号
    5. コメント(この請求に対する追加情報)
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    すべての項目を入れてねー

    出荷日

    出荷日とは商品を発送した日にちになります。伝票の追跡番号の通りに記載してください。

    追跡番号をGoogle検索窓に入れて検索すれば、下記のページにいきます。運送会社のwebページで発送日を確認して入力しましょう。

    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    いちいち運送会社のページで調べなくてもOKだよ

    配送方法

    配送方法とは運送会社のことです。

    • ヤマト運輸
    • 佐川急便
    • 日本郵便

    3社のどれかで発送するので、自分が使用した運送会社を選びましょう。

    出荷速度

    出荷速度とは、注文を受けてから発送までの速度です。

    1. 翌日
    2. 2日後
    3. 3日後
    4. 4日後
    5. それ以外の日
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    プルダウン(項目がセットしてる)から選んでね

    お問い合わせ番号

    商品を発送した追跡番号になります。

    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    間違わずに入力してね

    郵便局の定形外郵便の場合は追跡番号がありません。その場合は定形外郵便と記入してね

    コメント(この請求に対する追加情報)

    コメントの部分は、捕捉でなにか言いたいことを入力するようにしましょう。

    Amazonスペシャルアカウントチームは、お客様と出品者のメッセージのやり取りを重視しています。

    例えば、このように

    “クロネコ君”
    “クロネコ君”
    何度行っても不在だよー
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    こちらか連絡しますねー
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    お客様ー。荷物受け取ってくださいねー
    “招かれざる客”
    “招かれざる客”
    無視ーーーーー
    “クロネコ君”
    “クロネコ君”
    荷物どうするのー?
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    連絡しても返信ないので、戻してねー

    長期不在で受け取ってもらえない、住所が間違っているなどで運送会社から連絡がきます。その場合は必ずお客様に連絡しましょう。

    出品者がお客様に連絡済の場合は、お客様がAmazonマーケットプレイス保証を申請されても、出品者側に落ち度はありません。

    お客様に連絡せずに荷物を引き上げた場合は、出品者側に落ち度があるようです。

    あくまでもAmazonスペシャルアカウントチームの独断と偏見で審査されますので、常識的な対応をおこなえば問題ありません。

    Amazonからの回答

    必要事項をすべて入力して、Amazonスペシャルアカウントチームに連絡後は、約24時間以内に判定の結果がでます。

    結果はすべてメールで『保証申請の結果について』のタイトルで連絡がきます。

    出品者に責任がある場合

    メールの内容ですが、『マーケットプレイス保証を認めました』とあります。この内容のメールですと、お客様が全額返金してもらえるケースです。

    下記にAmazonマーケットプレイス保証時に、申請される内容をまとめました。どれかの理由で申請をされます。

    • 商品がアマゾンページの内容と違う
    • 届いていない
    • 破損
    • 商品が予定より届くのが遅く必要なくなった
    • 消費期限切れ
    • 賞味期限切れ
    • 偽物

    お客様に落ち度がある場合

    全てお客様のほうが悪いと判断した場合のメール内容です。『Amazonマーケットプレイス保証を却下しました』とありますが、このような場合は出品者側のペナルティはありません。

    Amazonスペシャルアカウントチームは、お客様と出品者のやり取り(メッセージ)を見ます。常識的に対応していれば問題ありませんので安心してね。

    喧嘩両成敗のケース

    このメールは、どちらの言い分も間違っていないパターンです。

    ダンボー君
    ダンボー君
    どっちも悪くないよー
    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    だよねー

    『Amazonマーケットプレイス保証を認めました』『返金しましたが、出品者様には申請額の責任はございません』と、メールに記載されています。

    アマゾンの企業カルチャーは『スピード』が一番大切にされている会社です。

    なので、Amazonスペシャルアカウントチームも、速攻でマーケットプレイス申請を終わらせます。

    アマゾンのオフィスに呼び出しをされて、事情徴収や電話での聞き込み調査などはないよー(笑)

    すでに返金で対応した場合

    このメールに『返金対応がすでに完了しているため、Amazonマーケットプレイス保証を終了』と記載しています。

    お客様からAmazonマーケットプレイス保証申請を受けてから、『購入者に払い戻し』を選んだ場合は、このようなメールがきます。

    商品を送ったと思っていたけれど、送っていなかったとかのミスがたまーにあります(笑)

    その時は、お詫びのメールも一緒に送信して対応しております。

    Amazonスペシャルアカウントチームのマーケットプレイス保証の判定は、極めて中立な立場で裁かれます。

    常識的な対応をしていれば、不利な判定が下されることはありません。

    AmazonセラーHiroshi
    AmazonセラーHiroshi
    Amazonマーケットプレイス保証の結果は4パターンだよ
    • 出品者に責任がある場合
    • お客様に落ち度がある場合
    • 喧嘩両成敗のケース
    • すでに返金で対応した場合

    このパターンで裁かれます。

    まとめ

    • Amazonマーケットプレイス保証の対応が大事
    • アカウントの健全性を維持する
    • 同業セラーの嫌がらせでも紳士的に対応する
    • Amazonスペシャルアカウントチームは中立の立場
    • 補償申請されても弱気にならずに堂々と対応する

    アカウンの健全性を維持したいがために、お客様からの理不尽なクレームに対し、 弱腰になるケースもあります。

    アカウントが一つだけだととても不安なので、アカウントは2個以上持つことが売上の安定させるコツなんです。

    たま~に、『Amazonマーケットプレイス保証するよー』って、言って恫喝されるお客様もいます。そのような場合は、堂々とあなたの言い分を言ってください。

    お客様=神様では、ありません。

    悪質なクレーマーに負けないためにも、きちんと対応することが大事。

    だって、返金対応のみでしたら、あなたが損をします。利益どころかマイナスですよね?

    誠実に対応し悪質なクレーマーに負けないようにしましょう。

    最後まで読んでいただき、ありがとうございました!

    Amazon転売でお悩みでしたらブログでお答えいたしますので、以下のお問い合わせフォームよりご質問を投稿してくださいね^_^

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