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ピンチ!悪質なAmazonカスタマーからのクレーム対応策とは

AmazonセラーHiroshiです(^o^)

Amazonカスタマー(購入者)からクレームの経験はありますか?

もちろん僕はあります^^;

Amazonは顧客第一主義なので、簡単にキャンセルが出来ます。お手軽にキャンセルができるので、Amazonカスタマー(購入者)のなかには、とんでもなく悪態をついてくる購入者もにいます…。

AmazonセラーHiroshi
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キャンセル、返品が多いAmazonカスタマー(購入者)には、Amazonアカウントスペシャリストから事情徴収されますが、Amazonの対応はゆるいので悪質なAmazonカスタマー(購入者)は野放しでやりたい放題…。

インターネットでは万引き犯はいないのですが、クレーマーがある程度いますので、我々Amazonセラー(販売者)を苦しめます。特にAmazonカスタマー(購入者)はキャンセル慣れしているので最悪だと思っています…^^;

今回はAmazonカスタマー(購入者)からの、クレーム回避方法を記事にしました。

この記事を参考にAmazonカスタマー(購入者)と戦っていきましょう!

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Amazonカスタマーからのクレーム方法は4パターン

Amazonカスタマー(購入者)がAmazonセラー(販売者)に、クレームする方法をおさらいしてみましょう。

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方法は全部で4パターン
  • 電話(Amazonカスタマー経由)
  • チャット(Amazonカスタマー経由)
  • 電話(店舗へ直接)
  • メール(店舗へ直接)

①注文履歴から店舗へメールしてクレーム

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注文履歴から『注文に関する問題』をクリック
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自分の問題をクリックする
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状況を説明する

『送信』ボタンをクリックすると販売者までメールが届く仕組みで、とても洗練されていて使いやすのでが特徴です。

②店舗へ直接電話してクレーム

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出品者プロフィールをクリック
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赤枠の部分が電話番号だよ

画像ではボカシを入れてますが、ボカシの部分が電話番号になります。表示されている電話番号に電話すると店舗に繋がります。

③カスタマーサービスに電話でのクレーム

Amazonカスタマーサービス経由で、電話でのクレームも可能になります。

メールやパソコンが苦手な人は、オペレーターにたいしてクレームが伝えられます。

余談ですが、オペレーター経由でのクレームはITリテラシーが低めの人が多いので、Amazonマーケットプレイス保証までたどり着きません。

というか、Amazonマーケットプレイス保証を知らないと思います^^;

Amazonカスタマーセンター:0120-999-373

※クリックすると電話がかります。

フリーダイヤルで固定電話やスマホからでも無料で通話できます。はじめは自動音声案内に繋がります。自動音声ダイヤルで「Amazonプライムの方は1番、商品に関するお問い合わせは2番を…」というように流れます。オペレーターは『5番』を押すと繋がります。

24時間対応になり、待ち時間も少ないので、Amazonカスタマーセンター経由でのお問い合わせも非常に多いです。

仕組みは、Amazonカスタマー(購入者)がオペレーターに問い合わせすると、オペレーターからAmazonセラー(販売者)宛にメール(お問い合わせ内容)が届く仕組みです。

④Amazonカスタマーサービスへチャットする

Amazonカスタマーセンターではチャットでのクレームも可能です。

『お問い合わせ方法 amazon』でGooglで検索するとでてきます。

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赤枠をクリックするとお問い合わせ方法に飛ぶよ
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『お問い合わせ』をクリック

赤枠のチャットをクリックすると、Amazonカスタマーサービスのオペレーターと繋がります。リアルタイムでクレームが可能になります。チャット機能もAmazonセラー(販売者)宛にはメールで、Amazonカスタマー(購入者)からのお問い合わせ内容が届く仕組みなんです。

悪質なAmazonカスタマーからのクレーム対策

僕自身は長年Amazon転売で販売していますが、悪質なクレーマーは1年で数件だけです。

もちろん当店で購入した商品に落ち度があれば、誠実に対応させていただいております。ただAmazon同業セラーからの嫌がらせも多いのが現状です…^^;

他人の足を引っ張るより、利益の出る商品を1個でも探したほうがいいかと思いますが、そのような人(Amazonで嫌がらせをする同業セラー)たちは、そのような前向きな発想はありません。

違う記事でAmazonマーケットプレイス保証申請をされ、低評価の出品評価をつけられた体験談も記事にしました。

こちらの記事にも記載していますが、僕自身はAmazonマーケットプレイス保証を申請されても、Amazonカスタマー(購入者)からの申請は簡単に認めません。

AmazonセラーHiroshi
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当店に落ち度がある時はきちんとお詫びします

クレーマーには、『Amazonマーケットプレイス保証を申請しますよ』と恫喝してくる購入者もいます^^;

Amazonアカウントスペシャリストはあくまで中立の立場なので、Amazonマーケットプレイス保証にビビらずに戦っていきましょう!

AmazonセラーHiroshi
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どのようにクレーマー対策するを解説していくね

定型文(テンプレート)で返信

Amazonのコメントには定型文(テンプレート)を登録することが可能なので、毎回似たような質問や回答がある時は登録をオススメします。

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メッセージの画面で『定型分の管理』をクリック
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『定型文作成』をクリック
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タイトルと文章を入力後に『保存』をクリックすれば終了!
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『テンプレートを選択する』をクリックしてメールの返信を選べば簡単に返信が可能

Amazonセラー(販売者)からのメッセージには、24時間以上返信しないと出品者のアカウントヘルス(アカウント健全性)に影響するので注意が必要です。

クレーマーに返信する定型文(テンプレート)とは

では僕のテンプレートをお見せします(^o^)

とにかく、普通の文章になるように作成しています。

●●様(購入者名)

このたびはご迷惑をおかけして大変失礼いたしました。

大至急お調べいたします。

この度はご迷惑をお掛けしたことを深くお詫びいたします。

●●(店舗名)

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対応に時間がかかりそうな時は、この定型文(テンプレート)を返信してます

Amazonカスタマー(購入者)からのメッセージは、24時間以内に返信しないとアカウントヘルス(アカウント健全性)に影響します。なので、とりあえずこの定型文(テンプレート)を返信してしまいます。Amazonカスタマー(購入者)さんへは、再度メールの内容をお調べしてご連絡しています。

●●様(購入者名)

キャンセルのご依頼をいただきましたが、あいにく出荷済みのため、キャンセルを承ることが出来かねます。

ご要望に添えず誠に申し訳ございません。

何とぞ、ご理解、ご了承くださいますようお願い申しあげます。

●●(店舗名)

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発送後のキャンセル依頼にはこの定型文(テンプレート)を活用!

●●様(購入者名)

ご連絡が遅くなり大変失礼いたしました。

当店ではお電話での対応をしておりません。大変お手数ですが、Amazonカスタマーセンターまでお電話いただけますでしょうか?

0120-999-373

大変お手数ですがよろしくお願い致します。

●●(店舗名)

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とにかく電話で話したいから、折返し電話してほしいとAmazonカスタマー(購入者)に言われることがあります。そのようなAmazonカスタマー(購入者)へは、この定型文(テンプレート)を使ってます。

●●様(購入者名)

商品に不具合があったとの事で大変ご迷惑をおかけし申し訳ありません。

返金に関しては、Amazonの規約にあわせてさせて返金させていただきます。

お手元の商品を下記住所へ着払いで結構ですので送り返して下さい。

商品が到着しましたら全額返金処理をさせていただきます。

大変お手数ですがよろしくお願い致します。

●●(店舗名)

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商品が偽物だと言われたクレームす。

販売している商品カテゴリーでAmazon規約も変わってきますので、しっかり熟知してから、メールの文章も作成してテンプレートに登録しましょう。

Amazon同業者(販売者)からの嫌がらせ対策

あなたのクレーマーはAmazon同業者(販売者)からのクレームの可能性もあります。

実際に僕が同業者からのクレームを見つけた方法を解説しますね(^o^)

自社発送で同業者を見つける方法

購入者の名前をサーチ(検索)してみることをオススメします。

例えば購入者名が『Amazon太郎』さんだとすると、検索窓に購入者名を入力して検索をしてみてください。

Amazon、楽天市場やヤフーショッピングなどの販売者と購入者が同姓同名でヒットしたケースは、嫌がらせのケースが高いケースです。

名前の他に電話番号、住所も必ず検索してみましょう!

Googleなどで検索してみよう

  • 購入者名
  • 電話番号
  • 発送先の住所

住所検索や、荷物送り先の住所が販売店(Amazon、楽天市場、ヤフーショッピング)の情報と一致した時は、同業セラーからの嫌がらせのケースが高いです。

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僕の場合は、この方法(サーチ)で同業者と発覚しましたよ

フルフィルメントby Amazon(FBA)で同業者を見つける方法

↑上のメールはフルフィルメントby Amazon(FBA)の発送通知です

フルフィルメントby Amazon(FBA)で販売すると、個人情報は全く見れないため注文者情報を検索することはできません…。

残念ですが、フルフィルメントby Amazon(FBA)での対策は出来ないのが現状なんです。

悪質な同業者はAmazonで販売(フルフィルメントby Amazon(FBA))している、競合商品(相乗り商品)をコンビニ払いなどでカートに入れてしまい、Amazonで販売させないよう(決算待ちの状態)にする同業者もいます…。

AmazonセラーHiroshi
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マジで勘弁してほしいです(T_T)

まとめ

キャンセル慣れしているAmazonカスタマー(購入者)は最悪です。

Amazonセラー(販売者)側に落ち度がある場合は、誠実に対応しましょう!

悪質なクレーマーには定型文(テンプレート)を登録などしておき、きちんと戦うことをオススメします。

クレームの入れ方

  • 電話(Amazonカスタマー経由)
  • チャット(Amazonカスタマー経由)
  • 電話(店舗へ直接)
  • メール(店舗へ直接)

店舗へ直接メールをしてくるクレーマーは、Amazonマーケットプレイス保証も実行してくる確率が高いのが特徴。

悪質な同業もいますので、負けずにがんばって戦いましょう!

AmazonセラーHiroshi
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同業からの嫌がらせされた事を書いた記事もあります

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